SLA・SLOとは？それぞれの違いを明確化しました

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はじめに

フリーランスや企業の担当者にとって、SLA（Service Level Agreement）とSLO（Service Level Objectives）の理解と適切な活用は、サービス品質の向上、顧客満足度の保持、そしてビジネスの成功に不可欠です。

SLAはサービスプロバイダーと顧客間の品質基準を定める契約であり、SLOはその契約を達成するための内部目標を指します。

本記事では、SLAとSLOの基本的な概念と、それぞれのメリットとデメリット、および両者の違いと設定方法について、分かりやすく解説しています。

内容はコンパクトにまとめているのでスキマ時間で読み切れるボリュームです。

効果的なサービスレベルの管理と顧客満足度の向上に向けた知識を身につけたい方は、ぜひ最後までお読みください。

<この記事を読むとわかること>

• SLAとSLOの基本的な内容とそれぞれの役割
• SLAとSLOがサービス品質管理においてなぜ重要か
• SLAとSLOの具体的な設定方法
• SLAとSLOの間の主な違いとその影響

SLAとは

SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意）は、サービスプロバイダーと顧客間の公式な文書で、提供されるサービスの品質や基準に関する合意事項が記載されています。

サービスの性能基準、可用性(稼働率)、およびその他の関連する品質指標が含まれ、これらの指標を達成するための具体的な目標（SLO）も定められます。（※SLOについては後述）

内容

SLAの文書の内容にはどのようなものがあるのでしょうか。

一概にはいえませんが、システム関連サービスに関するSLAの内容を例にとると以下の通りです。

<SLAの内容（例,システム関連サービス）>

システム関連のサービスの場合、主に上記のような項目がSLAの主な内容です。

ただし、サービスの内容または種類によってSLAの内容は随時変更されます。

メリット

SLAは、サービスプロバイダーと利用者にとって多くのメリットをもたらします。

プロバイダー側にとっては、サービスの内容や責任範囲を明確に定義することで、利用者からの過度な要求や誤解を防ぐことができます。

これは、自社サービスに対する信頼感の構築にも繋がります。

また、トラブルが発生した際には、SLAに記載された対応方法に基づいて迅速かつ適切に説明責任を果たすことができ、利用者に安心感を与えることが可能です。

一方、利用者側にとってのSLAのメリットは、サービスの品質や保証内容が事前に明確になることで安心感を得られる点にあります。

SLAにより、曖昧な期待や思い込みが排除され、一定水準以上のサービス品質が保証されます。

また、万が一の際にはSLAに基づいた補償を受けることができるため、リスクの軽減が可能です。

さらに、SLAはサービスプロバイダーの選定基準として機能し、品質や補償内容の比較にも役立ちます。

デメリット

SLAは、サービスプロバイダーと利用者間の信頼と透明性を築く上で非常に重要ですが、いくつかのデメリットも存在します。

まず、SLAの作成と維持は、多くの時間とリソースを要するのが一般的です。

詳細なサービスレベルの定義、測定基準の設定、そしてこれらの基準に適合するためのシステムとプロセスの実装には、相当な労力と専門知識が必要です。

特に小規模な企業や新興企業にとっては、この負担が経営資源に重くのしかかります。

また、SLAが過度に厳格で複雑な場合、サービスプロバイダーはSLAの条項を満たすことに集中するあまり、イノベーションや顧客ニーズへの迅速な対応が疎かになる可能性があります。

つまり、SLAが創造性や柔軟性を制限する枠になるリスクがあるのです。

以上のように、SLAには多くのメリットがありますが、その作成と管理には注意深い検討とバランスが必要です。

サービスプロバイダーと利用者は、SLAが双方にとって有益なものであるように、その内容と運用について慎重に協議し、必要に応じて調整することが重要といえるでしょう。

SLOとは

SLAとよく似た言葉として「SLO（Service Level Objective、サービスレベル目標）」というものもあります。

SLOは、サービス品質の具体的な目標を設定することで、サービスプロバイダーが目指すべきパフォーマンスの基準を定義するものです。

SLAの一部として利用されることが多く、SLAにおける約束されたサービスレベルを具現化するためによく使用されます。

例えば、ウェブサービスにおける応答時間やシステムのアップタイムなどが、SLOによって定められる指標として挙げられます。

内容

SLOもSLAと同じくサービスの種類によって内容は変わってきます。

システム関連のサービスを例にとると、代表例は以下の通りです。

<SLOの内容（システム関連サービス）>

システム関連のサービスの場合、上記の項目がSLOの主な内容です。

また、SLOは一般的に罰則が設けられていないため、特に法的拘束力はありません。

そのため、利用者側に開示されない場合も多く、サービスプロバイダーによっても種類や内容はさまざまです。

SLOの開示を要求すれば、大抵の場合は開示してもらえますが、ビジネス上の関係性を悪化させる一因にもなり得ます。

契約の前にこの辺りはしっかりと取り決めておくことをおすすめします。

メリット

SLOはサービス品質管理において無視できない重要な項目であり、そのメリットは多岐にわたります。

まず、SLOを設定することで、サービスプロバイダーは自社のサービス品質に関する具体的かつ達成可能な目標を設定できます。

これにより、サービスのパフォーマンスを明確に測定し、管理することが可能になり、結果としてサービスの品質が向上します。

また、SLOはSLAと同じく顧客に安心感を与える手段としても利用可能です。

顧客はSLOを通じて、提供されるサービスの品質を理解し、その基準に基づいてサービスを評価することができます。

そのため、サービスの透明性と信頼性を維持するためにもSLAとあわせてSLOも作成することが望ましいといえるでしょう。

デメリット

一方で、SLOにもいくつかのデメリットが存在します。

SLOを設定する際、最も大きな課題は、現実的かつ達成可能な目標値を見極めることです。

顧客に信用されたいがために、無理のあるSLOを設定すると、サービスプロバイダーは絶えずその基準に達するための圧力に晒され、結果としていわゆる「プロジェクトの炎上」に陥る可能性もあります。

また、SLOが厳格に設定されている場合、サービスプロバイダーは指標の達成に注力するあまり、顧客の変化するニーズや市場の動向に対応する機会を逸することがあります。

つまり、SLOに囚われ過ぎると、柔軟性や革新性が失われる恐れがあるのです。

最後に、SLOは一般的に数値で表現されますが、すべての品質要素を数値化することは困難です。

そのため、SLOに表れない重要なサービス品質の側面が見過ごされることもあります。

例えば、顧客サポートの質やユーザー体験のような定量的に測定しにくい側面は、しばしば無視されがちです。

SLAとSLOの違い

SLAとSLOは、両方ともサービス管理の重要な概念ですが、以下の点で明確に違いがあります。

• 設定時の目的の違い
• 内容公開有無の違い
• 罰則の違い

以下で詳しく見ていきましょう。

設定時の目的の違い

まず第一に、設定時の目的が明確に異なります。

SLAは主に、サービスプロバイダーと顧客間の正式な契約の一部として設定されるのが一般的です。

また、SLAの目的はサービスレベルの具体的な基準を設定し、それが達成されなかった場合の責任と補償を規定することです。

これにより、顧客は一定の品質を保証され、サービスプロバイダーは品質基準を維持する責任を負います。

一方で、SLOはサービスプロバイダーが内部的に設定する具体的なパフォーマンス目標です。

SLOは主に、SLAで定義されたサービスレベルを支えるためのものであり、サービスの品質と効率を改善するために用いられます。

また、SLOの主な目的はサービス提供の過程でのパフォーマンスを評価し、継続的な改善を促進することです。

これにより、サービスプロバイダーはSLAで約束したサービスレベルを効果的に達成し、顧客満足度を高めることができます。

要するに、SLAは顧客との間での約束を定める契約的な文書であり、SLOはその契約を実現するための内部的な運用目標です。

内容公開有無の違い

次に、内容公開義務の有無にも違いがあります。

SLAは、サービスの品質、範囲、および提供条件を定めるものであり、法的な拘束力を持ちます。

そのため、SLAの内容は通常、顧客に公開され、しばしば契約書やサービス契約の一部として提供されます。

顧客はSLAを通じて、サービス提供者がどのようなレベルのサービスを提供することを約束しているのかを明確に理解することができるということです。

一方で、SLOはサービスプロバイダーが内部的に設定する目標で、サービス提供の品質と効率を管理し改善するための内部的な基準を定めるものです。

そのため、必ずしも顧客に公開されるわけではありません。

このように、SLAは顧客との契約として公開される公的な文書であり、SLOはサービスプロバイダーの内部目標として設定されることが一般的です。

罰則の違い

最後に異なっている点は「罰則の有無」です。

SLAは、サービスプロバイダーと顧客間の正式な契約の一部として機能するため、記載された内容が守られない場合、サービスプロバイダーに対して罰則が適用されます。

罰則には、金銭的なペナルティ、サービスクレジットの提供、契約の解除などが含まれることが一般的です。

一方、先述したようにSLOはサービスプロバイダーが内部的に設定する目標です。

SLOは、サービスの品質を向上させるための一種の潤滑油として機能しますが、通常、SLOの未達成に対する直接的な罰則は存在しません。

SLOの未達成が発生した場合、サービスプロバイダーは改善策を講じることが求められますが、あくまでも内部的な改善プロセスの一環として行われます。

このように、SLAとSLOはサービス品質の管理において重要な役割を果たすものの、罰則の面では大きく異なります。

罰則の内容によっては、ビジネス上の関係性を悪化させる要因にもなってしまいます。

もちろん、忖度をするようなことは許されませんが、契約の際にはSLAとSLOについてはしっかりと納得いくまで話し合いましょう。

SLAとSLOの設定方法

では、SLAとSLOはどのように設定すればいいのでしょうか。

以下に、SLAとSLOの設定方法について、それぞれ分けながら解説します。

SLA

SLAの設定において重要なことは以下の2点です。

1. 利用者にわかりやすい文言にする
2. 具体的な評価基準を設ける

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

利用者にわかりやすい文言にする

SLAを設定する際、特に重要なのは、利用者が容易に理解できる明確かつ簡潔な文言を用いることです。

技術的な専門用語や複雑な法律用語は避け、利用者がサービスの品質と範囲を容易に把握できるようにすることが重要です。

これにより、利用者はサービス提供者がどのようなレベルのサービスを提供することを約束しているのかを明確に理解することができ、両者間の誤解を最小限に抑えることができます。

例えば、ウェブホスティングサービスのSLAを例にとると、

<良い例>

「当社のサービスは年間を通じて99.9%の時間、オンラインでアクセス可能です。」

<悪い例>

「当社のサービスは、高い可用性基準を満たしており、通常の運用条件下でのアクセス性を保証します。」

上記の文言でいうと、前者は利用者にとって分かりやすく、サービスの可用性に関する期待値を具体的に数値で示しています。

逆に後者は、用語が専門的すぎて抽象的であり、具体的な数値や期待できるサービスレベルが明確ではありません。

このように、SLAの文言は利用者が簡単に理解できるように設計されるべきです。

利用者にとって分かりやすいSLAは、サービスの透明性を高め、利用者の満足度を向上させることにも繋がります。

具体的な評価基準を設ける

もう一つの重要な点は、具体的な評価基準を設けることです。

具体的な評価基準は、サービスプロバイダーが約束するサービスレベルの明確な指標を示し、それが達成されているかどうかを評価するための指標となります。

クラウドストレージサービスのSLAを例にとると以下の通りです。

<良い例>

「データのアップロードとダウンロードの応答時間は、95%の時間で5秒以内になります。」

<悪い例>

「データアクセスは迅速に行われます。」

このように、できるだけ明確で具体的な基準を設けることがSLAを設定する際のポイントとなります。

SLO

SLOの設定において重要なことは以下の2点です。

1. 優先順位を明確化させる
2. 事業者間で理解しやすい内容にする

それぞれについて、詳しく見ていきましょう。

優先順位を明確化させる

SLOを設定する際にはまず、サービスの各側面に対する優先順位を明確にすることが重要です。

なぜなら、すべてのSLOが同じ重要度を持つわけではないからです。

そのため、どのSLOがビジネスにとって最も重要であるかを定義し、リソースの割り当てや努力の方向性を適切に決定する必要があります。

例えばクラウドストレージサービスのSLOを例にとって考えてみましょう。

<クラウドストレージサービスのSLO>

1. 「年間可用性を99.9%に保つ」
2. 「データアップロードの平均応答時間を3秒以内にする」
3. 「カスタマーサポートへの問い合わせに24時間以内に回答する」

この場合、上記のようなSLOが考えられますが、最も優先度が高いのは1の項目です。

可用性（稼働率）は特にサービスの根幹となるため、基本的に最も優先度が高く設定されます。

2の項目はユーザー体験を向上させるためには重要ですが、可用性ほどの優先度はありません。

同様に3の項目も直接的なサービス提供に関わるわけではないため、優先度は低めとみて良いでしょう。

このように、SLOを設定する際には、サービスの基本的な機能や顧客への影響度、ビジネスへの重要度に基づいて優先順位を決定します。

事業者間で理解しやすい内容にする

次に重要なのは、事業者間で理解しやすい内容にすることです。

SLOは、サービスプロバイダーと顧客、または異なる部門間で共有されることが多いです。

したがって、すべての関係者がSLOの内容を明確に理解し、同じ基準でサービスの品質を評価できなければなりません。

例えば、「サーバーの稼働時間は年間99.95%を保証する」など、できるだけ具体的な数値を用いてSLOを設定することが重要です。

また、なるべく専門用語を使うのは避けましょう。

例えば「サーバーのアップタイム」というと、専門部署の人員は「サーバーがオンラインでアクセス可能である時間」ということをすぐに理解できますが、他の部署の人員には直感的に理解しづらいです。

非技術者でも理解できるように、さまざまな部署と連携をとりながらSLOを設定するのも重要なポイントです。

まとめ

本記事では、SLA（Service Level Agreement）とSLO（Service Level Objectives）の重要性とそれぞれの概念について解説しました。

SLAはサービスプロバイダーと顧客間の品質基準を定める法的契約であり、一方でSLOはその契約に基づいた内部目標を示すものです。

両者を理解し適切に活用することは、サービス品質の向上、顧客満足度の保持、そしてビジネスの成功に直結します。

フリーランスや企業にとっては、SLAとSLOは今後も変わらぬ重要性を持ち続けるはずです。

SLAとSLOを正しく設定し、ぜひ自身のビジネスを一つ上の段階へと昇華させてください。

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